* Por Lic. Luis Ulla, Director de I+D del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE)

Hace casi un año atrás, afirmábamos en este mismo espacio que una gestión socialmente responsable es aquella que se basa en una ética, traducida ésta como empatía: “La capacidad de ponerse en el lugar del otro”. Para poder entender la perspectiva del otro, necesito salir de mi posición; y tratar de colocarme en ese lugar distinto al mío, que ocupan “los muchos otros” con los que una organización se relaciona, y a quienes les propone intercambios de manera cotidiana y permanente.

La tradicional teoría de los stakeholders, podría ayudarnos a ver de manera simplificada este proceso de veras complejo. Conocer y definir qué expectativas legítimas posee cada uno de esos públicos de interés sobre la organización, es tan importante cómo comprender cuáles serían los riesgos de no responder adecuadamente (tiempo y forma) a lo que ellos esperan de nosotros. Recordemos que, riesgo, se calcula multiplicando la posibilidad de ocurrencia por las consecuencias que devendrían.

Para entender cabalmente esas expectativas que demandan transparencia y rendición de cuentas, es necesario que la organización desarrolle esta capacidad – más propia de la inteligencia social y emocional – de entender las perspectivas de los otros, identificar sus razones y comprender sus reacciones. Esto supone un trabajo de “corrimiento”; necesitamos salir de la comodidad que nos otorga el conocimiento de nuestro propio terreno, para aventurarnos a conocer más a los otros. Tenemos que ser capaces de “cruzarnos hacia la tierra del otro”. Ese proceso de acercamiento, siempre supone la construcción de caminos de confianza mutua, a los que bien podríamos llamar “puentes”.

Para abordarlos, debemos abandonar la comodidad de nuestras propias razones, enfrentar el temor, y correr el riesgo de atravesar esos puentes que nos llevan a territorios poco conocidos. El grado de confianza o de recelo que nos susciten esos viajes – algunos suponen verdaderos traslados, cambiar de lado por un momento – dependerá de la calidad con la que fuimos creando esas conexiones. La solidez con la que respondan esas vías de comunicación reflejarán un resultado: el tipo de relación que se fue construyendo a lo largo de un trato prolongado con cada uno de nuestros públicos estratégicos. Si, además ese trato fue basado en el respeto, la transparencia, la co-respondencia y la mutua colaboración, el temor pierde toda justificación.

Ahora bien, no podemos esperar que puentes débiles, mal construidos, a veces improvisados, poco utilizados y con casi nulo mantenimiento nos respondan con fortaleza cuando necesitamos transitarlos llevando pesadas cargas, algunas de ellas bien llamadas “problemas” y otras de mayor volumen bautizadas como “culpas”.

Es precisamente el ejercicio cotidiano de una Gestión Responsable y Orientada hacia la Sustentabilidad (GROS) la que permite a la organización crear sólidos vínculos de relación con sus públicos de interés. El resultado final de estos procesos, se ha de manifestar en el grado de legitimidad y credibilidad que está ha sido capaz de ganarse. Un sabio y elemental consejo sugeriría no esperar hasta tener un incendio en casa, para revisar cómo se encuentran esos puentes, que no son una vía de escape, sino un compromiso de comunicación, comprensión y reciprocidad.

Una gestión socialmente responsable está siempre basada en una ética. Decimos que la ética puede definirse básicamente como la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Para poder desarrollar esta capacidad, necesito “poder conectarme con el otro”; tanto en mi rol de persona, como de miembro de una empresa, cuanto en mi rol de ciudadano. Esta capacidad de ponerse en el lugar del otro, es lo que conocemos como empatía. La empatía es una virtud, que pueden desarrollar tanto las personas como las organizaciones compuestas por ellas, siempre que aspiren a ser socialmente responsables. A mayor capacidad de desarrollo de la empatía, mas aumentan mis posibilidades de entender al otro, comprender sus perspectivas y entender sus reacciones.

En definitiva, la capacidad de conectarme con el otro está directamente relacionada a la cantidad, el tamaño y la capacidad de los puentes que soy capaz de construir. Esto es lo que hace una gestión consciente y socialmente responsable de cualquier tipo de organización. Si nuestra capacidad de crear entornos sustentables está ligada a la virtud de creación de puentes con los muchos otros con los que me relaciono, imaginemos cómo serían nuestras empresas, nuestras administraciones públicas, en definitiva, cómo sería nuestra convivencia como ciudadanos.

Asumiendo estas perspectivas, pensemos en una empresa con una elevada capacidad de ponerse en el lugar del otro (empatía). Podría comprender de la mejor manera qué es lo que realmente sienten sus empleados, qué es lo que le demandan finalmente sus clientes, cuál es la mejor relación ganar-ganar que puede crear con sus proveedores. Pero también, esta habilidad le podría ayudar a comprender mejor cuál es la relación más valiosa que puede generar para el cuidado del ambiente, cuáles son las expectativas que pesan sobre ella como ciudadana, y qué esperan legítimamente de ella sus vecinos más cercanos; a la par que atenderían con mayor precisión a las expectativas de sus accionistas e inversores. Sin lugar a dudas, está sería una empresa altamente innovadora. Sería una organización capaz de crear, sostener y ensanchar puentes de manera permanente todo el tiempo. Tal vez aquí pueda encontrarse el núcleo duro de su competitividad.

La calidad de una Gestión Responsable Orientada a la Sustentabilidad, está entonces directamente relacionada con la capacidad de diálogos que la empresa puede crear y sostener con todos los públicos estratégicos con los que interactúa cotidianamente. A mayor capacidad de comprender al otro, mayor capacidad de responder adecuadamente al otro. Cada vez que generó un diálogo auténtico estoy creando y consolidando un nuevo puente con el otro. Los puentes deben ser caminos de ida y vuelta. Recordemos que dialogo significa dos logos, dos palabras, dos experiencias, dos sentimientos, dos perspectivas, dos razones, dos historias, dos expectativas… y múltiples posibilidades.